ブログ・コラム

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第14弾！

本日は、『時間の工夫』

日頃の業務の中で、

お客さまをお待たせしてしまうシチュエーションなどないでしょうか？

本来は、お待たせしない予約の取り方なり、

その後のご案内なりができたらベストです。

でも、お客さまのご都合で、遅れて来られたり、

想定以上にお客さまが集中されたりで、

思いがけずお待たせしてしまうこともありますね。

そんなとき、ちょっとの工夫‼️

お客さまに『待っている』と思わせない対応ができるとステキですね。

お茶をお出ししておしゃべりをするでもよし、

お待たせの時間を使って、プレゼン動画をご覧いただいたり。

最も上手な対応は、

お客さまが『待った』と感じないことですが、

『待った時間分お得な体験ができた』

『待ったからこそプラスアルファがあった』

そう感じていただければ、

よほどお急ぎのお客さま以外は、クレームにもならないでしょう。

トンカツ屋さんでも、揚げたてを待つ間に

ゴマを擦って待つ店舗もあります。

待っている時間がエンタメになっています。

なんてステキな工夫‼️

居酒屋での、

とりあえずのお飲み物と付き出し🍺

それも、『待った』と感じさせない工夫の一つかもしれません。

待ち合わせで、

『万一遅れても本を読んでお待ちいただけるから」と、本屋を指定される方もいらっしゃいますね。

『待つ』時間さえもサービスに。

皆さまの業務の中でも、準備できることはありそうでしょうか？

売上と企業を支える『人』を磨く専門家　

馬木あづさです。

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ！

第13弾！

ほんのちょっとのことで、お客さまから選ばれるなら

やらなきゃ損！ですね☺️

今回は、『サプライズ』

実は私は、サプライズは、するのもされるのも得意な方ではありません。

『サプライズが好き❣️』とおっしゃる方の中には、

お相手を喜ばせたいという気持ちよりも、

『サプライズをしている自分が好き』と自己満足＆自己陶酔している方もいらして、

私とは、少し違うなと冷めてしまったり。

パチパチと火花を散らしながら近寄ってくる

メッセージプレートを前に、

照れ臭さもあって、どんな振る舞いをしたらいいか悩む！

そんな方もいらっしゃるのでは☺️

ですので、

サプライズは、くれぐれも、お相手を置き去りにすることなく、

本当に、お相手が喜ぶ顔を想像して企画したいですね。

例えば、お誕生日なら、ご本人だけでなく

その親御さんへプレゼントやメッセージを贈る。

受験などの合格も、

それを支えたご家族へされる。

サッカーの試合で言えば、ゴールを決めた選手だけでなく、それをアシストした選手も褒め称え、労う。

そんなイメージです。

そんな風に、影の立役者の存在にまで、愛と目を配れる方だからこそ、

周りの人も信頼し、いざという時には、ひと肌でもふた肌でも脱ぎますよ！というような気持ちも芽生えるのだなと感じます。

ともあれ、

どんなに恥ずかしく、いたたまれない時間が過ぎようとも、

『自分のために準備して時間を使ってくれたんだ』ということに対しては、

喜んでいただけるはずですから。

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第11弾‼️

今回は『お好み』！

これは、お客さまの『お好みを知る』ということですが、

皆さまはどんな工夫をなさってらっしゃいますか？

例えば、プレゼント🎁をする際に、

自分が気に入った好きなものをプレゼントすることもできますが、

もらった相手が喜ばないものだと、

やはりちょっと残念ですね。

お相手が喜ぶものを差し上げようとするなら、

お相手が何を欲しいと思っているのか？

それを知ることが大切ですね。

知り方もいろいろで、

直接質問するのももちろんですが、

『なんで知ってるの⁉️』という感動には結びつきにくいですね。

ならばどうする？

例えば

◉日頃の会話の中で話されたことを記憶する

◉お持ち物などから推察する

などもできそうですね☺️

食事のお好みなども、

同様ですし、お相手のお食事の様子から

お好みを知ることもできますね。

『確か、辛いものは苦手でしたよね』と言われたり、

SNSなどを見てくださって

『先日、〇〇を食べ比べてらっしゃるとおっしゃってたので、本日は、私の一押しを食べにいきませんか？』など言われたりしたら、

私は嬉しいですが、

皆さまはいかがでしょう？

知るためには、いろんなアンテナを使えそうですね☺️

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第10弾❣️

今回は、『メモ』📝

お客さまのお話しを伺う際など、

どうしてらっしゃいますか？

私は、コミュニケーションの基本は

『聴く』ことだと思っていて、

『聴いている』ことをいかに相手に伝えるかが

重要だと感じています。

なぜなら、私たちは

『聴いているかどうか』のシグナルを出すことはできないので、

そのことを、仕草で伝える必要があります。

その方法として、

◉頷く

◉相槌を打つ

などがありますね。

さらに

◉メモを取る　

これは、一石二鳥どころか、

何鳥ものメリットがあります。

どんなメリットがあるでしょう？

◉しっかり興味を持って聴いていることが伝わる

◉大切なポイントを掴みやすい

◉後で見直せる

◉理解が深まる

◉集中力が増す

◉話す方も責任を感じ、しっかり話す

などなど。

メモを取り慣れていらっしゃらない方の中には、

1️⃣話しを聴きながら

2️⃣手を動かしてメモを取り

3️⃣相槌も打って

4️⃣頷きもする

そんな同時の仕草が難しいとおっしゃる方や

自分の字が乱雑すぎて読めない‼️とおっしゃる方も笑

ささやかなようで、実は奥深く

鍛錬が必要な分野なのかもしれませんね☺️

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第9弾！

『雨の日』の工夫について。

皆さま、どのようなことをしてらっしゃるでしょうか？

雨の日☔

雨が嬉しい店舗や企業もあるでしょう。

ですので、一概に、雨の日を憂うばかりではないと思います。

それでも、やはり、お客さまの出足が鈍ったり、

大きな荷物となるお買い物は控えたりする傾向は

否めないですよね。

そこで、

雨の日の工夫。

例えば、百貨店などでは、

雨が降り出すと、それを知らせる音楽が流れますね🎶

その音楽を合図に、

紙袋にビニール袋をかけたり、

お客さまへのお声がけを変えたりしています。

また、濡れてしまわれたお客さまへタオルをお貸ししたり、

傘をお貸ししたりも喜ばれますね。

少し離れた場所に別館がある施設などでは、

傘の貸し出しは、必須とも言えるでしょう。

雨の日対策グッズなどを取り扱っていらっしゃれば、

その販促のタイミングにはうってつけですね☺️

憂鬱になりがちな雨の日は、

逆に、お客さまへの心遣いをアピールする

最高のチャンスなのかもしれません。

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第8弾！

今回は、『フォローアップ』

新規のお客さまの獲得のために、

あれこれと手を尽くして集客をされていらっしゃることと存じます。

そこで、いらしたお客さまに対して

その後のフォローアップは、どのようにしてらっしゃいますでしょう？

人気の繁盛店は、

そうした場合も、あの手この手で

既存のお客さまを大切にする工夫をしています。

例えば、

ポイントカードやお誕生日キャンペーンなどもありますし、

雨の日にお越しいただけるような工夫もありますね。

来たはいいが、なんだかそれっきりで、

もう来なくてもいいのかなぁ？

歓迎されてないんじゃない？

そんな風に思われてしまっては、

せっかくのお客さまを逃してしまいますね。

恋愛でも、

『釣った魚にエサを与えない』と問題も生じるように、

企業も、新規のお客さまをどう大切にしていくか。

そんな姿勢が大切なのですね〜👍

皆さまがしていらっしゃる工夫も、

教えていただけたら嬉しいです🎶

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第７弾！

それは、『呼び方』です。

お客さまやクライアントさんに呼びかける際、

どのようにしてらっしゃいますか？

『あのぅ〜』や

『失礼ですが、、、』など

自信が無さそうだったり、お声がけの声が

小さかったりすると、

お相手は、誰に伝えているのかが分かりづらいですね。

ですので、

ぜひ、『お名前』をお呼びいただきたいと思います☺️

お出迎えの時のヒントでもお伝えしたように、

自分の名前を呼んでもらうと、

親近感や特別感も感じられますね。

お客さまも『名前を覚えてもらえている❣️』と

喜ばれる場合もありますし、

『名前を覚えてくれるお店なんだ‼️』という

ブランディングにもなります。

特に、クレームやトラブル対応の際、

お名前を呼ばれると、個別性（自分にだけしてくれている）感覚にもなりますし、

名前が知られている相手に対しては、

カスハラになるようなこともしづらいですね。

ただ、あまりに不自然な多用は、これまたNG。

達人？になると、お名前を忘れてしまった場合、

『お名前なんでしたっけ？』と直接お伺いし、

『タナカです』

『あ！苗字ではなくファーストネームの方です！』

なんて言うことで、

お名前をゲットする強者もいるとか。

よかったらご参考に☺️

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第６弾！

本日は、『手土産』編。

私が大尊敬する先輩に、

手土産の達人がいます。

いつもさりげなく、センスのいいものを

サッとプレゼントしてくださるのですが、

そのほとんどが、

『〇〇で見つけたから』

『〇〇ちゃん、好きそうだったから』と

さりげなく手に入れた感じの中に、

それを選ぶときに、私を思い出してくれたことや

私の好みを知っていてくれていることが伝わり、

なんとも嬉しくなるのです。

そんな先輩にお尋ねしたところ、

素敵だな！と思ったり、これはお渡ししたい！と感じたものは、

少し多めに買っておくともおっしゃっていました。

手土産を渡す際

『つまらないものですが』をいうことは、

現代では違和感を感じる人も多いでしょう。

『つまらないもの』を人さまに渡すな！ということですよね。

まぁ、その由来は武士道にあるという説もありますが、それはまた別の機会に。

手土産がないからと、

コンビニエンスストアでも買える菓子折りなどを持参する。

そんな気持ちも大切にはしたいですが、

それこそ、

『つまらない』ものを渡すくらいなら、

私なら、何も持っていかないことを選ぶかな！

そんな風にも思いますが、いかがでしょうか。

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです！

ちょっとの工夫で圧倒的な差を生むシリーズ

第12弾❣️

今回は『話題』

接客の場面でのよく聞くお悩みのひとつに

『何を話したらいいのかわからない』

『話し下手』とおっしゃる方がいます。

そうした方のお話しを伺ってみると

『自分が話さなくてはならない』と思ってらっしゃることがほとんどです。

私は、本当の話し上手は聞き上手だと思っています。

お相手のお話しを聴こうと思うと、

いくらでも知りたいことが出てきませんか？

それがないなぁと言う方がいらっしゃるとしたら、それは、

お相手への愛情不足ではないかな？と思います。

また、『前にも話したけどなぁ〜』と思うように

以前に話した内容を覚えていただけていないと

ちょっぴり残念ですね。

以前話したことを覚えてくれていて、

『そういえば、先日、〇〇っておっしゃっていましたが、その後いかがですか？』など

質問してくださると、

『あ！覚えていてくれたんだ❣️嬉しい‼️』となりますね。

さらには、その話題から

『前に〇〇がお好きっておっしゃってだと思うんですが、最近、この近くにもできたんですよ‼️』なんて、お得や最新の情報など教えてくれるのもうれしいですよね☺️

何か話さねば！と、自分のことばかり話す方は、鬱陶しがられている確率は、相当高いですぞよ！

お相手が、うんうんと聴いてくださってるからと言って、いい気になってはいけませぬ。

我が身も振り返り。

ちょっとの工夫で圧倒的な差🎶

売上と企業を支える『人』を磨く専門家

馬木あづさです。

ちょっとの工夫が圧倒的な差を生むシリーズ

第5弾！

『室温・空調』です。

茶道で、

1杯目、2杯目、、とお出しするお茶の温度を

変えることもあるのは、ご存知の方も多いでしょう。

トイレの便座も、通電して暖かいものに慣れると、

冷たい便座だと、ひやっとしてびっくりしたり🤭

人は、温度には案外敏感です。

かつて、秀吉が織田信長に可愛がられるきっかけになったのも、

信長の履き物を、懐で温めていたからとかいないとか。

事実は、確かめようがありませんが、

秀吉が、とてもきめ細やかに他者と関わり、

筆まめだったのは事実のようで、

そんな方だからこそ、天下を取り、

太閤と呼ばれるまでになったのでしょう。

さて、私たち現代人も、

秀吉や茶の湯から学べることはたくさんあり、

その一つが、室温と空調。

お客さまをお出迎えする際の室温や空調にまで

配慮してらっしゃいますか？

私は、大変な暑がりの汗かきなので、

お相手は涼しい顔をしていても、

1人で汗を拭き拭きしていることも多いです笑笑

なるべく汗だくにならないように、

アポイントの前は、少しゆっくりと

汗を引かせてから伺うようにしたりもいたしますが、体感温度は、人によって違うなと痛感します。

お客さまが、走ってこられる場合もありますね。

そんなお客さまのもろもろをも配慮して、

空調管理もしたいもの。

また、先日は、

私にエアコンの風が吹きつけて、

目は乾くは髪の毛も乱れるは、資料もめくれるはなことがありました。

約1時間ほどその状態だったのですが、

先方はお気付きにならず、、、。

店内であれば、席によって

空調の効きが異なることも。

お客さまのさまざまな状態や体感、

体質と空調の効き具合い、、、。

それらに柔軟に対応できる工夫と準備

整えられると、差を生み出せそうですね。